針對(duì)當(dāng)前智能客服領(lǐng)域存在的"答非所問(wèn)""轉(zhuǎn)接無(wú)門"等服務(wù)亂象，人民日?qǐng)?bào)日前發(fā)表評(píng)論文章，直指部分企業(yè)將智能客服異化為"敷衍工具"，導(dǎo)致消費(fèi)者陷入"溝通迷宮"。這種現(xiàn)象在電商、金融、電信等消費(fèi)領(lǐng)域尤為突出，嚴(yán)重影響了公眾的服務(wù)體驗(yàn)。

　　文章指出，真正的智能化服務(wù)應(yīng)以提升效率為核心，而非成為企業(yè)推卸責(zé)任的幌子。部分商家將智能客服作為壓縮成本的手段，售前熱情推銷時(shí)用人類客服，售后處理問(wèn)題時(shí)卻將用戶推向"機(jī)器人"。這種"售前售后兩張皮"的操作，暴露出企業(yè)在服務(wù)理念上的根本性偏差。

　　技術(shù)應(yīng)用失衡是造成困局的關(guān)鍵癥結(jié)。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前智能客服的首次解決率不足60%，用戶平均需經(jīng)過(guò)3.2次轉(zhuǎn)接才能聯(lián)系到人工坐席。某互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用戶調(diào)研顯示，72%的受訪者反映智能客服無(wú)法準(zhǔn)確理解復(fù)雜訴求，尤其在處理退款糾紛、技術(shù)故障等個(gè)性化問(wèn)題時(shí)表現(xiàn)拙劣。

　　行業(yè)觀察人士認(rèn)為，智能客服的濫用折射出部分企業(yè)的短視思維。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新統(tǒng)計(jì)顯示，2024年服務(wù)類投訴中，涉及智能客服的占比同比上升45%。這種以技術(shù)名義行懶政之實(shí)的做法，不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，更可能動(dòng)搖企業(yè)信譽(yù)根基。

　　針對(duì)突出問(wèn)題，人民日?qǐng)?bào)呼吁建立智能客服分級(jí)管理制度：基礎(chǔ)咨詢可由AI處理，但涉及賬戶安全、糾紛處理等敏感事項(xiàng)必須保留人工通道。同時(shí)建議監(jiān)管部門設(shè)立服務(wù)評(píng)價(jià)黑名單制度，對(duì)惡意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)實(shí)施信用懲戒。

　　值得欣慰的是，已有部分頭部企業(yè)開(kāi)始糾偏。京東客服近日宣布升級(jí)"智聯(lián)"系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)義理解技術(shù)和知識(shí)圖譜構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)90%常規(guī)問(wèn)題一次解決率。攜程旅行網(wǎng)則推出"AI+人工"融合模式，在訂單查詢等場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)人機(jī)無(wú)縫銜接。

　　這場(chǎng)智能客服的信任危機(jī)，本質(zhì)上是對(duì)企業(yè)服務(wù)倫理的考驗(yàn)。當(dāng)技術(shù)創(chuàng)新背離人性化初衷，再先進(jìn)的算法也難以贏得用戶的真心。如何在效率與溫度之間找到平衡點(diǎn)，將是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代每個(gè)市場(chǎng)主體必須直面的命題。