針對當(dāng)前智能客服領(lǐng)域存在的"答非所問""轉(zhuǎn)接無門"等服務(wù)亂象，人民日報日前發(fā)表評論文章，直指部分企業(yè)將智能客服異化為"敷衍工具"，導(dǎo)致消費者陷入"溝通迷宮"。這種現(xiàn)象在電商、金融、電信等消費領(lǐng)域尤為突出，嚴(yán)重影響了公眾的服務(wù)體驗。

　　文章指出，真正的智能化服務(wù)應(yīng)以提升效率為核心，而非成為企業(yè)推卸責(zé)任的幌子。部分商家將智能客服作為壓縮成本的手段，售前熱情推銷時用人類客服，售后處理問題時卻將用戶推向"機器人"。這種"售前售后兩張皮"的操作，暴露出企業(yè)在服務(wù)理念上的根本性偏差。

　　技術(shù)應(yīng)用失衡是造成困局的關(guān)鍵癥結(jié)。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前智能客服的首次解決率不足60%，用戶平均需經(jīng)過3.2次轉(zhuǎn)接才能聯(lián)系到人工坐席。某互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶調(diào)研顯示，72%的受訪者反映智能客服無法準(zhǔn)確理解復(fù)雜訴求，尤其在處理退款糾紛、技術(shù)故障等個性化問題時表現(xiàn)拙劣。

　　行業(yè)觀察人士認(rèn)為，智能客服的濫用折射出部分企業(yè)的短視思維。中國消費者協(xié)會最新統(tǒng)計顯示，2024年服務(wù)類投訴中，涉及智能客服的占比同比上升45%。這種以技術(shù)名義行懶政之實的做法，不僅損害消費者權(quán)益，更可能動搖企業(yè)信譽根基。

　　針對突出問題，人民日報呼吁建立智能客服分級管理制度：基礎(chǔ)咨詢可由AI處理，但涉及賬戶安全、糾紛處理等敏感事項必須保留人工通道。同時建議監(jiān)管部門設(shè)立服務(wù)評價黑名單制度，對惡意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)實施信用懲戒。

　　值得欣慰的是，已有部分頭部企業(yè)開始糾偏。京東客服近日宣布升級"智聯(lián)"系統(tǒng)，通過語義理解技術(shù)和知識圖譜構(gòu)建，實現(xiàn)90%常規(guī)問題一次解決率。攜程旅行網(wǎng)則推出"AI+人工"融合模式，在訂單查詢等場景實現(xiàn)人機無縫銜接。

　　這場智能客服的信任危機，本質(zhì)上是對企業(yè)服務(wù)倫理的考驗。當(dāng)技術(shù)創(chuàng)新背離人性化初衷，再先進(jìn)的算法也難以贏得用戶的真心。如何在效率與溫度之間找到平衡點，將是數(shù)字經(jīng)濟時代每個市場主體必須直面的命題。