文/唐新勇

如果不是當(dāng)年的那次咬牙應(yīng)聘，現(xiàn)在的熊素瓊還在重慶鄉(xiāng)下種田。

初中畢業(yè)后，熊素瓊就到重慶一家小旅館做服務(wù)員。1994年底，她在報(bào)上看到東莞市寶石大酒店（三星級(jí)）來重慶招工，便去報(bào)了名。當(dāng)時(shí)，酒店打算在重慶招120名女服務(wù)員，卻有一千多人應(yīng)聘。

第一天初選，熊素瓊就因文化低、身高不夠沒有過關(guān)，因?yàn)閼?yīng)聘者大多數(shù)是大中專女生。當(dāng)時(shí)她很失望，但她立即想：能當(dāng)一名清潔工也好。于是，她想出了一個(gè)“餿主意”——她從廢品店里買了一個(gè)布滿灰塵的舊馬桶，然后扛到招聘現(xiàn)場，大膽地對主考官說：“經(jīng)理，我是個(gè)農(nóng)村女孩，雖然沒啥子文化，但有的是力氣……”她一邊說，一邊蹲下去用抹布認(rèn)真地擦馬桶。只見她像擦一個(gè)古董一樣，從外到里，又從里到外，一會(huì)兒工夫就將馬桶擦得油光發(fā)亮……主考官見這個(gè)矮個(gè)子姑娘竟能氣定神閑地扛起一個(gè)幾十斤重的大馬桶，十分震驚，現(xiàn)場又看了她的“專業(yè)表演”，更是目瞪口呆，當(dāng)即聘她做清潔工。

就這樣，熊素瓊來到了東莞。半年后，酒店總經(jīng)理檢查工作時(shí)發(fā)現(xiàn)：除了熊素瓊負(fù)責(zé)的第六層所有房間外，幾乎每層都有客人反映馬桶臟的問題?？偨?jīng)理聽說后，當(dāng)即提升熊素瓊當(dāng)衛(wèi)生間清潔班班長。盡管被人嘲笑為“馬桶班班長”，熊素瓊卻從不在意，而是專心搞好管理工作，并學(xué)習(xí)馬桶方面的知識(shí)，比如如何節(jié)水等。

1996年1月，客房部的一個(gè)副經(jīng)理辭職走了，許多主管、班長都盯著這個(gè)職務(wù)。客房部經(jīng)理覺得熊素瓊做事是一把好手，鼓勵(lì)她毛遂自薦。熊素瓊當(dāng)然也想試試，但她知道，酒店里碩士、本科人才比比皆是。她覺得自己這時(shí)去爭副經(jīng)理為時(shí)尚早，不如先去補(bǔ)上“文憑低、氣質(zhì)差”這一課再說。

于是，她一邊努力工作，一邊自學(xué)酒店管理知識(shí)。兩年后，她拿到了某大學(xué)飯店經(jīng)營與管理專業(yè)的大專畢業(yè)證，并被提升為衛(wèi)生班主管。為了把自己做清潔的經(jīng)驗(yàn)傳授給員工，她特意整理了自己迸酒店來每天記下的174本工作日志，記錄了她三年內(nèi)總共洗了7987次馬桶?？偨?jīng)理看后，非常感動(dòng)，在酒店工作會(huì)議上表揚(yáng)她說：“熊素瓊的條件雖然比在座的各位都差，但她的工作態(tài)度是最好的！看看她這些工作日志吧，刷了7987次馬桶，對于一個(gè)有志向的人來說，就是7987次磨礪！我不認(rèn)為這是流水賬，我更愿意把它當(dāng)做酒店管理行業(yè)的‘馬桶學(xué)問’！”

得到酒店高層的賞識(shí)后，熊素瓊更加自信。她不僅去美容店請師傅幫她設(shè)計(jì)了發(fā)型，還經(jīng)常到健身中心運(yùn)動(dòng)。幾年下來，朋友都說她越來越像職業(yè)女性了。

但熊素瓊始終沒有丟掉“馬桶精神”。2000年6月，酒店搞了一次客房部經(jīng)理競選，十名候選人都是本科以上文憑的管理精英。在演講時(shí)，熊素瓊激情地說：“與你們相比，我更像是酒店里的一只馬桶，經(jīng)常被人不屑一顧，但馬桶也有心愿，那就是它希望能給所有客戶帶去放心、衛(wèi)生、健康的服務(wù)……”演講完畢，掌聲不斷，最終她成功當(dāng)選為客房部經(jīng)理。

兩年后，熊素瓊升任服務(wù)部經(jīng)理，管理整個(gè)酒店的服務(wù)工作，并參加清華大學(xué)紫光集團(tuán)教育培訓(xùn)中心的學(xué)習(xí)，拿到了“高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人”證書。2005年初，她開始攻讀中山大學(xué)嶺南學(xué)院的EMBA學(xué)位。2006年11月，她被獵頭公司挖到東莞市最豪華的五星級(jí)酒店華通城大酒店出任副總經(jīng)理。

2009年7月，熊素瓊到香港參加一次國際交流活動(dòng)，面對幾十位來自世界各地的高級(jí)酒店管理專家、教授等，她又談起了她的“馬桶經(jīng)驗(yàn)”：“酒店管理人員時(shí)刻要把自己放在一個(gè)較低的位置，用最高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的需求，無論遇到多麻煩的事情，都要用擦馬桶一樣的耐心去解決……”她的“馬桶學(xué)問”還被收入到法國著名酒店管理專家希爾維教授編撰的《世界酒店業(yè)經(jīng)營全書》中。

如今，熊素瓊已是東莞赫赫有名的職業(yè)經(jīng)理人，但她仍在奮斗著——攻讀瑞士洛桑酒店管理學(xué)院碩士學(xué)位，爭取拿到通向世界的金鑰匙！